Pengurus akaun: siapa dia dan apa yang dia lakukan?

Kejayaan perniagaan banyak bergantung pada keupayaan anda untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Ini bukan sahaja akan menjadikan perniagaan itu stabil, tetapi juga mengembangkannya dengan ketara. Anda boleh bekerja dengan pelanggan dengan cara yang berbeza. Anda boleh, sebagai contoh, mencipta perkhidmatan pelanggan dalam bentuk pusat panggilan dalam perusahaan. Tetapi isu yang memerlukan komunikasi peribadi atau mendalam tidak dapat diselesaikan sepenuhnya melalui penyumber luar.

Oleh itu, dalam kebanyakan perusahaan, dalam menghadapi bilangan pelanggan yang meningkat dengan ketara, untuk mengekalkan hubungan berterusan dengan mereka dan meningkatkan perkhidmatan, jawatan pengurus perkhidmatan pelanggan diperkenalkan kepada kakitangan.

Pada pandangan pertama, kedua-dua jawatan — pengurus jualan dan pengurus akaun — tidak jauh berbeza. Walau bagaimanapun, fungsi pengurus pelanggan adalah lebih luas: daripada pencarian, tarikan dan pengekalan jangka panjang pelanggan baharu kepada proses sokongan penuh perhubungan kontrak semasa transaksi dan selepas pemenuhan kewajipan kontrak. Prestasi profesional pakar ini adalah penting untuk keuntungan dan imej syarikat.

Pengurus akaun mula menghubungi pelanggan yang berminat, apabila mereka belum lagi menjadi rakan niaga sebenar, menasihati mereka tentang semua kedudukan dan syarat pembelian yang menarik, ciri produk. Ia berlaku bahawa pelanggan hanya berminat dengan satu item dari barisan produk, tetapi dalam proses komunikasi, dia boleh berminat dengan item lain dalam pelbagai jenis.Pengurus pelanggan secara profesional mengenal pasti keperluan pelanggan dan membimbingnya ke arah membeli pilihan yang boleh menyelesaikan masalah dengan lebih berjaya. Adalah sangat penting untuk dapat membentuk keperluan rakan kongsi untuk perkhidmatan syarikatnya. Hubungan berulang pelanggan kepada syarikat menunjukkan bahawa pengurus akaun berjaya menangani tugas profesionalnya.

Dalam pasaran moden, adalah penting bagi pengeluar untuk menarik dan mengekalkan pelanggan korporat yang menggunakan pembelian pukal dalam aktiviti mereka, yang menjamin kerjasama jangka panjang yang kos efektif, yang akan membawa sebahagian besar keuntungan kepada baki pembekal selama bertahun-tahun. atau bahkan berpuluh tahun.

Baru-baru ini, kedudukan pengurus untuk bekerja dengan pelanggan utama telah menjadi sangat ketara - pengguna besar produk yang ditawarkan, mampu menyediakan pembekal dengan pendapatan terbesar. Dengan permintaan mereka, rakan kongsi utama dapat mendorong pembekal barangan dan perkhidmatan untuk mengubah arah perkembangan perniagaan mereka dalam keadaan pasaran, menerapkan inovasi dan sentiasa kekal relevan dan mendapat permintaan dalam niche pasaran mereka. Ia adalah pengurus akaun utama yang membawa firma rumah mereka pendapatan yang besar dan, akibatnya, pemenuhan petunjuk keuntungan yang berlebihan.

Pekerja dengan kelayakan ini mempengaruhi pembentukan harga mengikut syarat khas, sistem diskaun dan bonus yang ditawarkan secara perkongsian dengan pelanggan, dan membangunkan peruntukan dalam kontrak. Pakar inilah yang melakukan segala yang mungkin untuk mencari dan menggunakan pendekatan individu kepada setiap pasangan. Membina pendekatan sedemikian dan mengambil kira semua kehendak pelanggan adalah komponen penting perkhidmatan berkualiti tinggi, yang memberikan kelebihan daya saing yang mampan dan jaminan perkongsian jangka panjang.

Pertumbuhan kerjaya sentiasa terjamin untuk pengurus akaun utama yang berkesan. Selepas itu, dia akan dapat memegang jawatan ketua jabatan jualan, pengarah pembangunan atau pengarah komersial. Kedudukan baharu ditentukan oleh bilangan transaksi yang berjaya dan berulang. Aktiviti profesional pengurus pelanggan melibatkan pertahanan kepentingan komersial bersama. Di samping itu, pengurus pelanggan mengingati semua nuansa interaksi rakan kongsi.

Senarai fungsi pengurus pelanggan ditentukan oleh huraian kerja. Tugas utama semua tugas fungsional ialah sokongan penuh pelanggan.

Tanggungjawab standard:

• aliran mel dan dokumen;
• interaksi dengan kontraktor dan rakan kongsi;
• menerima panggilan dan mesej masuk melalui e-mel;
• berbilang saluran memberitahu rakan kongsi tentang produk dan promosi baharu;
• memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan perkhidmatan yang tinggi.

Ciri-ciri utama ialah:

• mencari pelanggan, pertemuan dengan mereka dan rundingan;
• perundingan mengenai isu kontrak;
• menerima dan memproses pesanan dan menjejaki ketepatan masa pelaksanaannya;
• kesimpulan kontrak dan pelaksanaan semua dokumen yang disertakan kepada mereka.

Kitaran kerja pakar terdiri daripada peringkat.

• Pembentukan pangkalan pelanggan dalam bank data, mengemas kini maklumat dan kerap membuat perubahan pada sistem maklumat. Amat penting untuk ini ialah hubungan peribadi yang dibangunkan dengan bakal pelanggan daripada khalayak sasaran syarikat yang kompetitif. Pangkalan pelanggan yang dikemas kini sebagai tambahan kepada yang sedia ada boleh memberikan kesan merangsang yang cepat kepada perkembangan proses pemerolehan pelanggan.Antara kaedah untuk menarik rakan kongsi berpotensi dan meningkatkan minat, pengurus menggunakan panggilan, mesyuarat, kempen pengiklanan, pembentangan dan kemudian, memproses aliran masuk, menerima dan memproses pesanan pelanggan.
• Temu janji melalui telefon.
• Persediaan untuk mesyuarat dan rundingan selanjutnya mengikut cadangan yang menarik minat pelanggan dan menerima tawaran itu.
• Mewujudkan hubungan: pengurus membuktikan kepada pelanggan bahawa cadangannya saling menguntungkan, membincangkan draf perjanjian, menyelaraskan perselisihan pendapat.
• Mengenal pasti keperluan:
  • memperkenalkan keseluruhan barisan produk;
  • menyelaras pesanan jika terdapat pelbagai.
• Persembahan barangan atau perkhidmatan - menjemput pelanggan ke pameran, pameran, persembahan produk baharu.
• Bekerja dengan bantahan. Menggunakan maklum balas, pengurus menetapkan semua kes ketidakpuasan hati pelanggan, tuntutan mereka, dan mengambil langkah untuk menghapuskannya.
• Menutup perjanjian. Menyediakan mesyuarat di mana kontrak dimuktamadkan.
• Sokongan selepas kontrak urus niaga:
  • menjalankan semua tindakan yang perlu untuk menyokong pelaksanaan kontrak;
  • memastikan kesempurnaan penyediaan barangan atau perkhidmatan;
  • memantau pematuhan hak rakan kongsi oleh bahagian perusahaan.
• Mengambil cadangan menggunakan teknik pemasaran cadangan sebagai strategi promosi utama. Pembentukan reputasi positif syarikat di kalangan pelanggan untuk mewujudkan aliran mantap mereka dan merangsang panggilan berulang.

Untuk bersikap optimistik tentang pembangunan dan kemakmuran perniagaan mereka, syarikat berusaha untuk mengukuhkan hubungan dengan pelanggan sedia ada dan memperoleh hubungan dengan rakan kongsi stabil baharu. Mewujudkan perhubungan baharu untuk mendapatkan segmen sasaran yang lebih besar, benar-benar berminat dalam interaksi, diamanahkan kepada pengurus akaun. Dia mencari mereka, menggunakan semua jenis saluran dan platform untuk menarik kenalan baharu dan kenalan mesra.

Cara paling berkesan untuk membangun, membolehkan anda menyelesaikan pelbagai tugas untuk mengukuhkan imej, meningkatkan jualan dan mengenal pasti kalangan pengguna yang berminat dalam perkongsian perniagaan adalah penyertaan dalam pameran, pameran dan persembahan... Mereka memberi peluang untuk bertemu dengan semua pelanggan sedia ada dan baharu, menjalin hubungan peribadi dengan ratusan rakan kongsi domestik dan juga asing, membolehkan anda menarik perhatian, menetapkan hala tuju dan menunjukkan potensi perniagaan anda. Ia adalah metodologi terbukti yang tidak gagal selama bertahun-tahun dalam mengukuhkan hubungan kukuh sedia ada dan memperoleh pelanggan baharu.

selain itu, fungsi kerja pakar ini juga terdiri dalam meramalkan prospek kerjasama, reputasi perniagaan dan kebolehpercayaan bakal pelanggan yang tertarik. Setiap pelanggan berpotensi yang bermasalah mempunyai beberapa tanda yang memberikannya walaupun sebelum permulaan kerjasama.

Kedudukan pengurus pelanggan membayangkan bahawa dia hanya bertanggungjawab untuk mengkaji keseluruhan rangkaian barangan perkilangan dan mengetahui dengan sempurna rangkaian penuh perkhidmatan yang ditawarkan, dapat menunjukkan kekuatan mereka pada pembentangan, dengan mahir menarik perhatian kepada kelebihan daya saing untuk menarik minat. bakal pelanggan dalam kerjasama. Pengetahuan yang sangat baik tentang produk yang dijual adalah kelebihan penting untuk promosi produk.

Untuk memastikan kemakmuran kewangan dan kesejahteraan perusahaan, langkah pertama dan sangat penting dalam strategi yang berkesan harus diambil - menganalisis pasaran pembeli menggunakan kaedah tradisional atau inovatif. Membahagikan pasaran dan mengenal pasti kumpulan berpotensi pengguna yang menjanjikan untuk jenis produk yang disediakan oleh syarikat akan membolehkan anda menentukan khalayak sasaran anda dengan keperluan dan permintaannya.

Hasil analisis boleh menunjukkan langkah-langkah untuk menarik perhatian pelanggan terhadap aktiviti syarikat akan berkesan dan bagaimana ia boleh diaplikasikan. Pengurus akaun membuat pembangunan kaedah untuk mencari bakal pelanggan dan membangunkan skim komunikasi yang diselaraskan dengan hasil analisis.

Untuk membina strategi persaingan yang berkesan, pengurus akaun memantau pesaing, untuk memahami matlamat syarikat mereka:

• membuat analisis untuk mengenal pasti kelemahan dan kekuatan mereka;
• mengenal pasti peluang dan mengambil kira bahaya;
• mengkaji semua aspek aktiviti perniagaan mereka.

Pengurus mengekalkan komunikasi berterusan dan memastikan interaksi dengan pelanggan sedia ada, dengan kedai rangkaian runcit kecil dan peruncit besar melalui dialog interaktif melalui faks, e-mel, sembang atau menggunakan mel tradisional. Merangka laporan bulanan, menganalisis hasil aktiviti profesionalnya, dia mesti membawa amalannya yang paling berkesan untuk memotivasikan pelanggan untuk bekerjasama mengikut program promosi jualan yang diluluskan oleh syarikat.

Untuk memastikan kerja tanpa gangguan, pengurus pelanggan dalam hal kecekapan mereka berinteraksi dengan semua bahagian utama dan tambahan syarikat. Pengurus pelanggan yang berpengalaman sering diamanahkan dengan isu kawalan kualiti perkhidmatan pelanggan daripada jabatan berkaitan.

Semua yang berkaitan dengan hak dan tanggungjawab pengurus akaun disertakan dalam huraian kerja:

• mempunyai semua maklumat sulit yang menyumbang kepada penyelesaian tugas profesional;
• untuk mencadangkan kepada pihak pengurusan cara dan kaedah meningkatkan kecekapan kerja, pertumbuhan dan pembangunan perusahaan mereka;
• permintaan daripada pihak pengurusan untuk mewujudkan keadaan optimum untuk melaksanakan tugas mereka;
• membuat keputusan dan mengambil tindakan mengikut kecekapan mereka.

Pekerja ini bertanggungjawab sebahagian besarnya untuk imej, reputasi perniagaan syarikat, menyumbang kepada perkongsian jangka panjang. Ia berlaku bahawa syarikat kehilangan pelanggannya disebabkan oleh prestasi yang tidak adil atau tidak prestasi oleh pelanggan-pengurus tugas fungsi kerjanya untuk perkhidmatan pelanggan.

sebab tu dia bertanggungjawab ke atas semua kes pelanggaran tugasnya, ketidakpatuhan terhadap keperluan yang dikenakan ke atasnya oleh majikan dalam peraturan tempatan, kecuaian dan kenakalan. Ini melibatkan langkah-langkah yang ditetapkan oleh undang-undang buruh. Bagi kesalahan yang dilakukan, pengurus bertanggungjawab dalam rangka kerja yang ditetapkan oleh Kanun Pentadbiran atau Jenayah.

Perihalan kerja menerangkan semua kelayakan atau, dengan kata lain, keperluan untuk jawatan pakar ini. Dia mesti mengetahui semua peruntukan undang-undang semasa mengenai kelakuan dan pelaksanaan aktiviti keusahawanan, serta teori proses ekonomi dan perniagaan dan keputusan pengurusan, analisis kewangan syarikat moden.

Setiap pengurus pelanggan mesti mempunyai pemahaman tentang prinsip asas moden, kaedah dan elemen pemasaran dan pengiklanan. Di samping itu, spesifik aktiviti perusahaan mereka, julat dan ciri kualiti produk. Majikan berusaha untuk mencari pekerja yang bijak dan aktif yang boleh memastikan semua isu diselesaikan tepat pada masanya, malah pelanggan VIP merasakan ada seseorang yang mengambil berat tentang menyelesaikan masalah dengan keperluan mereka. Di samping itu, mereka terutamanya mencari seseorang. dengan tahap pergaulan yang tinggi, yang sendiri tahu bagaimana untuk melihat masalah dan mencari penyelesaian untuk mereka.

Standard profesional pengurus mengandaikan nisbah tahap kelayakan tertentu kepada pendidikan yang dimiliki oleh pakar, dan juga menentukan permintaan khusus untuk pengalaman praktikal calon untuk sesuatu jawatan. Piawaian profesional menerangkan fungsi buruh pekerja ini.

Tugas kerja:

• kawalan;
• kawalan;
• pelaporan.

Kemahiran profesional yang penting ialah keupayaan untuk membuat keputusan yang betul dalam situasi yang samar-samar dan kontroversi. Pengurus harus pandai bergaul dan mengikut peraturan tingkah laku beretika. Dia mesti boleh bekerja secara autonomi dan dalam satu pasukan.

Selain kemahiran profesional dan komunikasi, pengurus pelanggan mesti dapat mereka bentuk program kesetiaan dengan betul. Pekerja yang berjaya dalam bidang ini mesti dapat mewujudkan semua kontrak dan proses yang disertakan di pejabat dan memantau kerja jabatan berkaitan jualan.

Oleh itu, adalah wajar untuk mempunyai:

• pengalaman dalam mengatur rundingan perniagaan;
• pemilikan peraturan etika perniagaan.

Dalam amalan, majikan, apabila mengupah pakar, membentangkannya dengan keperluan berikut:

• pendidikan tinggi;
• Literasi komputer;
• ucapan yang betul;
• pengalaman jualan.

Dan dari ciri keperibadian:

• aktiviti;
• positif;
• fokus pada hasil.

Kadangkala anda memerlukan pengetahuan yang baik tentang bahasa asing, lesen untuk memandu kereta dan kehadiran pengangkutan anda sendiri. Senarai ciri watak peribadi yang akan membantu memenuhi keperluan dalam jawatan yang berkaitan: kemahiran organisasi, ketelitian, ketepatan masa, kebebasan, kesabaran dan fleksibiliti.

Standard profesional menentukan bahawa pendidikan pemohon mestilah profesional yang lebih tinggi dalam kepakaran "Pengurusan" atau pengkhususan menengah, tetapi semestinya ditambah dengan kursus latihan semula dalam pengurusan. Labiliti kerjaya yang tinggi hari ini menjadi taktik pembangunan profesional yang semakin popular. Ramai pakar menukar kerjaya, melatih semula dan menemui bidang baharu untuk diri mereka sendiri. Pada masa yang sama, semakin banyak peluang untuk pendidikan dan pendidikan diri. Oleh itu, pendidikan ekonomi, undang-undang atau psikologi profesional yang lebih tinggi dibenarkan. Alternatif kepada pendidikan tinggi kedua, yang akan mengambil masa beberapa tahun, boleh jadi latihan tambahan dalam teori pengurusan.

Ia adalah sangat penting untuk pembangunan perniagaan jika pengurus pelanggan secara berkala meningkatkan kemahiran mereka di pelbagai acara latihan, kursus, latihan dan kursus dalam talian. Untuk membina kerjaya yang berjaya, menjadi pengurus kanan atau kanan dan juga mengambil kedudukan kepimpinan sebagai ketua perkhidmatan pelanggan, seorang pakar perlu berusaha untuk meningkatkan tahap profesionalnya.

Pertumbuhan profesional membayangkan pengetahuan tentang teori jualan, produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat. Untuk diperhatikan oleh pihak pengurusan, adalah perlu untuk berusaha untuk menjadi berdaya saing berbanding dengan pakar peringkat ini dalam syarikat lain. Fokus pada tugas, responsif, perhatian terhadap perincian, dan ingatan yang baik adalah penting. Dan untuk mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk kerja berkualiti, pakar mempunyai hak untuk bergantung pada latihan berkala atas perbelanjaan majikan.